A menudo se dice que los clientes compran a personas que les agradan. Si bien no solemos comprarle a personas que no nos agradan, hay una dimensión más en este viejo dicho.

Los clientes compran a personas en las que confían

Para ilustrar más este punto, veamos cómo los clientes potenciales típicos reaccionan cuando los nuevos vendedores hacen el primer contacto con ellos (también conocido como llamadas en frío):

1. Encuentran una excusa para colgar el teléfono lo antes posible.

2. Están muy ocupados durante las citas con el personal de ventas.

3. Mantienen la boca cerrada tanto como sea posible cuando los vendedores hacen preguntas.

4. No remitirán al personal de ventas a una autoridad superior, incluso cuando dicha necesidad sea clara.

5. A menudo utilizan tácticas de demora como “Si es necesario, lo llamaremos” para apaciguar al personal de ventas, etc.

Estos son solo algunos ejemplos del comportamiento de los clientes cuando desconfían del vendedor. Como tal, para que los clientes se interesen y se entusiasmen con lo que usted ofrece, primero debe ganarse su confianza.

Una pregunta de lujuria

Las razones por las que los clientes no confían en el personal de ventas son muy simples: sienten que lo único que les importa al personal de ventas es obtener su dinero. Lamentablemente, esta “codicia por el dinero de los clientes” es bastante cierta con muchos vendedores, Y los clientes pueden olerlos a kilómetros de distancia.

Cuando los clientes realizan compras, lo que realmente quieren a cambio del dinero que gastan es un valor comprobado. Es decir, ¿los productos o servicios que compran pueden brindar una mejor productividad, reducir los desperdicios o simplemente mejorar su calidad de vida?

Por lo tanto, el primer paso para generar confianza es el siguiente: debe ser percibido como del lado de los clientes y ayudar de manera proactiva a resolver los problemas de los clientes.

He aquí un ejemplo sencillo. Cuando la mayoría de las ventas se acercan a sus clientes potenciales, dirán algo como: “Hola, mi nombre es xyz y soy de abc company. ¿Cómo estás hoy? Me gustaría mostrarte una demostración de nuestro último dispositivo para mejorar la productividad. . Como estaré cerca de usted el martes por la tarde, ¿puedo ir a verlo alrededor de las 2 pm o 4 pm? “

El problema con esta forma de enfoque radica en cómo responden estos posibles clientes. Ellos simplemente dirán “no me interesa”, o dirán que sí y luego conseguirán que sus secretarias le digan “el jefe tiene una reunión urgente, por favor deje sus materiales en la recepción y lo llamaremos cuando lo necesitemos”.

La razón de tales respuestas de los clientes es que no confían en lo que dijo. Probablemente hayan visto demasiados “dispositivos que mejoran la productividad”, y hayan escuchado demasiadas historias de “Sucede que estoy en tu vecindario” y ciertamente estarán demasiado ocupados para conocer a otro vendedor ambulante de dispositivos. Además, no confían en usted lo suficiente como para decirle sus desafíos de “productividad”, si eso es lo que su producto resolverá.

Para superar estos problemas de confianza en el contacto inicial, tanto el personal de ventas como sus gerentes deberán trabajar juntos para generar confianza y disipar los temores de los clientes de que serán estafados o de que perderán el tiempo.

Desde la perspectiva de la persona de ventas, tendrá que proporcionar al cliente lo que Miller Heiman llama un motivo comercial válido en su llamada de apertura, por ejemplo, “Hola, mi nombre es xyz. Entiendo que muchas empresas de su industria se enfrentan a serios desafíos debido a la fuertes aumentos en los costos de las materias primas. Me gustaría explorar con usted si podemos ayudarlo a mejorar su productividad y, por lo tanto, reducir sus costos “.

Desde la perspectiva de los gerentes de ventas, la confianza deberá construirse más allá de la llamada en frío inicial. Es probable que los clientes aumenten su confianza si han visto testimonios y estudios de casos de éxitos pasados, ANTES de las llamadas telefónicas iniciales de los vendedores.

Genere credibilidad, NO beneficios

Tradicionalmente, muchas empresas se centran simplemente en las “características, ventajas y beneficios”, ninguna de las cuales funcionará si el cliente no confía en usted lo suficiente. Por lo tanto, el personal de ventas tendría que generar credibilidad durante el transcurso del proceso de ventas, a saber:

* Escucha

* Haz tu tarea y haz preguntas inteligentes

* Brinde garantía a sus clientes

Muchos vendedores tienden a poner demasiado énfasis en su empresa y los productos que ofrecen, por lo que se olvidaron de escuchar las necesidades, deseos e inquietudes de sus clientes.

Para asegurarse de que los clientes pasen más tiempo hablando, el personal de ventas debería hacer preguntas inteligentes. Normalmente, los clientes esperan que el personal de ventas haya realizado una investigación básica en los sitios web de los clientes. El personal de ventas puede mejorar esto revisando los informes anuales de los clientes (si son empresas que cotizan en bolsa) o la fuente de informes de noticias sobre estos clientes. Si un cliente potencial es un competidor de un cliente actual, puede obtener más información de este último. Los sitios de redes sociales Web 2.0 también son una gran fuente de información.

Mientras que algunos gerentes de ventas pueden argumentar que pasar demasiado tiempo en Internet reducirá el tiempo de venta y, por lo tanto, es perjudicial para las ventas. Sin embargo, acudir a un cliente y no saber cuáles son las preguntas correctas para hacer, hará que el cliente se sienta poco profesional e incompetente, lo que es peor. Los gerentes de ventas deberán lograr el equilibrio adecuado asignando tiempo suficiente para la investigación y la venta.

En última instancia, los clientes a menudo tendrán inquietudes molestas sobre comprarle. En lugar de evitar esas preocupaciones por temor a que abordarlas perjudique su venta, es probable que ocurra lo contrario. Si los clientes tienen preguntas o inquietudes sin respuesta sobre sus productos y servicios, serán:

* Es menos probable que compre

* Compre menos

* Impulse una dura negociación sobre su precio

Por lo tanto, cuando se acerque a las etapas finales de su venta, busque síntomas que muestren que el cliente está nervioso o incómodo. Luego trate de abordar tales preocupaciones y brinde las garantías pertinentes.

La política de la verdad

Quizás el mayor destructor de la confianza es “prometer demasiado y cumplir menos”. Las causas de esta destrucción son dos:

* El personal de ventas hace promesas a los clientes sobre cosas que no pueden (o no están seguros de poder) cumplir

* Empresas que ofrecen a sus clientes niveles de calidad de producto inferiores a los esperados

Para los primeros, los gerentes de ventas deberían asegurarse de que los vendedores no prometan demasiado a sus clientes solo para obtener la venta o alcanzar su objetivo de ventas. Si lo hace, dañará gravemente la confianza entre el comprador y el vendedor y dificultará mucho el éxito de los futuros esfuerzos de ventas.

Para esto último, nada desmotiva más al personal de ventas que tener que responder a las preguntas de los clientes para las que no tienen respuesta. Ningún esfuerzo de ventas tendrá éxito si la empresa no invierte lo suficiente en calidad para asegurarse de que los clientes obtengan el valor por el que pagan. Cuando las empresas ofrecen una calidad deficiente, no solo habrá una disminución en las ventas, sino que también habrá un aumento inmediato en la rotación del personal de ventas. No es una cuestión de “si”, es solo una cuestión de tiempo. Después de todo, ¿quién quiere vender para una empresa en la que ni siquiera pueden confiar?