Antes de analizar el servicio al cliente en este artículo, abordemos primero el propósito esencial del negocio. Es cierto que para la mayoría de las personas el propósito de los negocios es ganar dinero. De hecho, esta afirmación es validada por el reconocido economista Milton Friedman, quien observó que el único propósito de los negocios era maximizar las ganancias para sus dueños. Si bien esta puede ser la primera interpretación para muchos, tengo la convicción inequívoca de que debe haber un cambio de paradigma dramático en los negocios para que sus integrantes sean competitivos y rentables. A diferencia de esa función obsoleta y puramente monetaria de un negocio, me gustaría sugerir humildemente un propósito diferente: agregar valor a la vida de nuestros clientes a través del tiempo que les ahorramos, el dinero que les ayudamos a mantener, o el uso de nuestro producto o servicio para hacerles la vida más fácil o mejor. Si nos proponemos agregar valor sinceramente a la vida de nuestros clientes, invariablemente ganaremos dinero. Para hacer esto de manera consistente y efectiva, debemos tener claro nuestro propósito para poder tomar decisiones adecuadas dentro de nuestros esfuerzos de ventas y servicio al cliente. En este artículo, me gustaría sugerir algunas ideas sobre cómo podemos brindar un mejor servicio a nuestros clientes y, a cambio, ganar más dinero del que jamás soñamos, mientras construimos relaciones duraderas que pueden continuar durante las generaciones venideras.

Primero, debemos tener en cuenta que sin el cliente no tenemos negocio. La única forma de que una empresa tenga alguna viabilidad real es que sirva de manera constante y voluntaria las decisiones de compra de sus clientes. Para nosotros es fundamental ver al cliente como la parte más vital de toda la estructura empresarial. El aspecto más básico de este punto de vista es que los clientes son personas como usted y yo, que a menudo buscan lo mismo que nosotros: un gran valor, un vendedor o proveedor de servicios de confianza y un gran producto o servicio. . Por el contrario, si nuestros productos y servicios no tienen un uso real en el mercado, se mostrará el desinterés de nuestros clientes potenciales. Escuchar y evaluar los comentarios de los clientes ayuda a una empresa a mejorar y refinar sus productos y servicios.

En segundo lugar, centrémonos en una pieza importante de la ecuación del servicio al cliente, la forma real y el compromiso con el que brindamos servicio. Muchos vendedores y proveedores de servicios son perezosos cuando se trata de esta parte de su interacción. Se sienten aliviados de tener la venta, pero se muestran reacios a gestionar eficazmente la relación después. De hecho, yo mismo estoy muy familiarizado con las presiones para conseguir nuevos negocios, pero soy igualmente consciente de que la verdadera longevidad de las empresas de hoy solo vendrá como resultado de que sus servicios se presten de manera reflexiva y positiva a sus clientes actuales. Las relaciones de servicio al cliente mantenidas adecuadamente pueden resultar tanto en clientes de por vida como en múltiples referencias vitales generadas por ellos. Este tipo de gran servicio se reduce a una comunicación exitosa. Los clientes deben saber sin lugar a dudas que pueden confiar en que su proveedor de servicios hará un seguimiento de cada detalle para asegurarse de que su compra se esté cumpliendo según lo prometido. En caso de que surjan complicaciones o problemas, los clientes aprecian los esfuerzos honestos y sinceros para corregir esos problemas de inmediato. A menudo sugiero a los vendedores que se vean a sí mismos como sus clientes, y luego que consideren qué tipo de servicio esperarían, después de haber tomado una decisión de compra basada en tratar con un proveedor de servicios confiable que represente a una empresa de renombre. Hacer las cosas psicológica y emocionalmente personales permite un enfoque enfático del servicio al cliente, uno que a menudo resulta en satisfacción y gratitud genuinas, así como en negocios y referencias regulares.

Por último, debemos utilizar estos dos primeros elementos para generar beneficios buenos y consistentes. Notarás que estamos de nuevo donde comenzamos con el propósito de negocio originalmente declarado, obtener ganancias para sus propietarios, un punto que nunca buscaría descartar, sino que volvería a priorizar. Lo que estamos defendiendo aquí es invertir la mentalidad de servicio al cliente de “beneficio, producto y cliente” a “cliente, servicio y beneficio”. Como mencionamos en nuestra discusión anterior sobre los comentarios de los clientes, el servicio al cliente deficiente ha sido a menudo la razón principal por la que los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa. Una vez más, sin clientes, no tenemos negocio: son la única razón por la que podemos generar ganancias en primer lugar. Según una investigación de la industria de servicio al cliente, un aumento del cinco por ciento en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25 y un 125 por ciento. Esa es la diferencia que separa a las empresas mediocres de las excepcionales. Las ganancias buenas y consistentes solo se obtienen después de que se establezcan relaciones con los clientes realmente beneficiosas, ya que son la clave para hacer crecer el negocio a través de referencias y compartir comentarios positivos. En última instancia, siento profundamente que los negocios se tratan de hacer el bien y servir a las personas, y cuando actuamos con estos objetivos en mente, estoy convencido de que tendremos más negocios de los que podemos manejar mientras disfrutamos de las buenas ganancias que resultan de nuestros sinceros esfuerzos. Siempre debemos recordar agregar valor a la vida de nuestros queridos clientes.