Esta guía le enseña sobre el software del centro de llamadas IVR. ¡Aprenderá los conceptos básicos, obtendrá sugerencias, encontrará consejos, verá tendencias y más!

Centros de llamadas y software IVR

Históricamente, los centros de llamadas se han definido como el departamento utilizado para dar o recibir información en nombre de la empresa u organización. Hoy en día, está claro que la automatización de las llamadas comerciales ha evolucionado.

Las innovaciones en el software de respuesta de voz han hecho posible ver el centro de contacto como algo más que un centro de comunicaciones. De hecho, algunos pueden llegar a describirlo como un movimiento empresarial dinámico y estratégico.

Eso es porque el software, a diferencia del hardware, es diverso.

Categorías de aplicaciones:

Gestión de personal

Análisis e informes

CRM / captura de clientes potenciales

Verá que las empresas lo utilizan para la capacitación de los empleados, el seguimiento de las operaciones y la rentabilidad en función de las llamadas recibidas e incluso para mejorar la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Echemos un vistazo más de cerca a cada categoría y lo que se necesita para el éxito.

Software diseñado para el personal de soporte a menudo incluye programación, informes de trabajos y soporte técnico. Esto es algo diferente a las aplicaciones convencionales porque se enfoca en abordar las necesidades y preocupaciones del empleado, en lugar de las de la persona que llama.

Qué se necesita: aplicaciones que ahorran tiempo, reducen errores y minimizan las frustraciones que pueden afectar el rendimiento.

Aplicaciones de informes y análisis puede incluir opciones básicas y avanzadas, como proporcionar transcripciones de llamadas o crear registros para las personas que llaman, detallando por qué una llamada asistida por respuesta de voz se transfirió a un empleado en vivo.

Qué se necesita: Aplicaciones que reporten información de manera precisa según lo que el cliente desea.

Software de CRM y captura de clientes potenciales simplemente se refiere a soluciones de respuesta de voz que dependen de los detalles y registros específicos de la persona que llama.

Qué se necesita: aplicaciones que puedan interactuar en tiempo real.

En cada caso, el software puede desempeñar un papel importante para ayudar a la empresa a equilibrar las áreas clave. Siga leyendo para obtener consejos sobre cómo los gerentes pueden usar el software de una manera que aumente la responsabilidad, agilice los procedimientos y afine la automatización de llamadas.

Consejos para gerentes

Los gerentes normalmente se encuentran al timón cuando se trata de implementar un nuevo software. Debido a que el personal de apoyo se desempeñará en los niveles máximos cuando sea responsable de los servicios que brinde, los gerentes deben asegurarse de que todos estén en la misma página, por así decirlo.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para facilitar la transición si su empresa recién está comenzando:

  • Asegúrese de que los empleados clave entiendan cómo usarlo y sepan cómo obtener ayuda cuando la necesiten
  • Coordinar con los departamentos internos para que las llamadas se enruten adecuadamente
  • Organice reuniones periódicas con el personal para saber qué funciona y qué no

Tendencias de la industria nuevas y futuras

Este año han aparecido varias tendencias nuevas y emocionantes. Uno de los desarrollos más interesantes es cómo se integran las soluciones de respuesta de voz con los dispositivos móviles de la persona que llama. La idea es que los datos relevantes del consumidor, como la navegación web, los mensajes de texto y las aplicaciones descargadas, se puedan capturar e ingresar en la base de datos existente de una empresa.

Encontrar más recursos

Ninguna guía está completa sin una lista de recursos adicionales. Aquí hay una lista de sitios útiles con más recursos para centros de llamadas:

TMCNet

Contact Center World

Planeta conectado en línea

Voip-Noticias