La comunicación es el alma de los negocios, y las telecomunicaciones son el corazón de toda comunicación comercial. Las empresas saben que necesitan un servicio confiable y de calidad con capacidad suficiente para satisfacer sus necesidades y, a menudo, les intriga el último servicio o tecnología; pero la estructura de facturación sigue siendo un misterio para la mayoría. El servicio telefónico se da por sentado al mismo tiempo que se malinterpreta gravemente. Y, si bien las empresas históricamente han estado a merced de un monopolio con respecto al servicio telefónico, la compañía telefónica ha hecho un muy buen trabajo al conectar a las empresas con sus clientes. El problema con los antiguos monopolios es que continúan pensando y actuando como monopolios.

Con los problemas de calidad y confiabilidad bastante bien resueltos, las empresas están centrando su atención en el costo del servicio. Sin embargo, muchas compañías confían en la compañía telefónica para que les asesore sobre los servicios más rentables disponibles y para asegurarse de que se les facture adecuadamente. Otros confían en su personal interno de telecomunicaciones que fue entrenado para pensar como la compañía telefónica. Es importante comprender que, en el curso de intentar mejorar sus resultados, la compañía telefónica puede no estar buscando formas de ayudarlo a reducir sus costos de servicio telefónico. ¿Es coincidencia que el 80% de los errores de facturación favorezcan a la compañía telefónica?

En 1934, se creó la Comisión Federal de Comunicaciones para regular los aspectos interestatales de las telecomunicaciones. Sin embargo, el servicio telefónico local y los problemas de larga distancia en el estado se dejaron a los estados para regular.

En 1975, en respuesta a la indignación pública por el aumento de las facturas de servicios públicos y un escándalo de la compañía telefónica, el Estado de Texas estableció la Comisión de Servicios Públicos para representar y proteger el interés público con respecto a las tarifas, operaciones y servicios de servicios públicos. La Comisión de Servicios Públicos regula la compañía telefónica (y otras empresas de servicios públicos) a través de tarifas que definen las operaciones de la empresa de servicios públicos, los servicios que puede proporcionar y las tarifas que puede cobrar.

Hasta 1984, las telecomunicaciones eran dominio exclusivo de los monopolios, aunque estaba regulado en el estado de Texas por la PUC. El monopolio se mantuvo tan firmemente que las compañías tenían una sala telefónica en sus propios edificios que estaba fuera del alcance de todos, excepto la compañía telefónica. Muchas empresas ni siquiera tenían sus propios teléfonos.

Después de la ruptura de AT&T en 1984, las empresas tuvieron que asumir parte de la responsabilidad de administrar sus telecomunicaciones internamente. Las empresas ahora tenían que adquirir sus propios sistemas telefónicos e integrarlos con el servicio disponible de las compañías operativas regionales de Bell, que aún mantenían el monopolio del servicio. Sin experiencia interna disponible, la respuesta obvia fue contratar a ex empleados de la compañía telefónica para gestionar los problemas internos de telecomunicaciones.

Por complicada que fuera la tecnología, la facturación del servicio telefónico era aún más complicada. Aunque estos antiguos empleados de la compañía telefónica eran, de hecho, técnicos, las empresas dependían cada vez más (e injustamente) de estos técnicos para gestionar no solo sus problemas de tecnología de telecomunicaciones, sino también los problemas de facturación del servicio telefónico. Irónicamente, a menudo son los expertos internos de telecomunicaciones de una empresa los que impiden que una empresa obtenga las mejores tarifas posibles por los servicios que utiliza.

El servicio telefónico comercial está sujeto a dos tipos distintos de errores de facturación: 1) errores de uso basados ​​en el volumen y la duración de las llamadas, y 2) errores de tarifas basados ​​en los costos y tarifas que la compañía telefónica está autorizada a cobrar por el servicio telefónico. Las empresas pueden detectar errores de uso, pero debido a que las estructuras de facturación son tan complejas, las empresas necesitan ayuda especializada para detectar errores en las tarifas.

Las regulaciones arancelarias son particularmente complicadas y están sujetas a cambios frecuentes. El esquema de tarifas actual para SBC solo consta de más de 8,000 páginas, con unas 250,000 páginas de tarifas retiradas que ya no están vigentes. Estas reglas son interpretadas por primera vez por las compañías telefónicas y resumidas en políticas de facturación, operativas y de servicio que son interpretadas por segunda vez por los empleados de la compañía telefónica que implementan las políticas. Con dos niveles de interpretación, no sorprende que las tarifas que las empresas pagan por el servicio telefónico varían mucho del idioma de las tarifas.

Las reglamentaciones arancelarias están muy fuera del conjunto de conocimientos y habilidades del personal de telecomunicaciones, TI y MIS; y las personas con experiencia en facturación de telecomunicaciones (por lo general, ex empleados de la compañía telefónica) generalmente están capacitadas para pensar como la compañía telefónica y confiar en las políticas de facturación de la compañía telefónica para resolver problemas de facturación. Para resumir, el personal de telecomunicaciones simplemente no está calificado para manejar asuntos de tarifas y tarifas. Sin embargo, debido a que la mayoría de las empresas confían en su personal de telecomunicaciones para manejar los problemas de facturación, algunos gerentes de telecomunicaciones pueden evitar traer ayuda externa por temor a que si se encuentran grandes errores de larga data, ellos serán los culpables.

La Ley de Telecomunicaciones de 1996 introdujo la competencia en el mercado de las telecomunicaciones. Varias compañías aparecieron para proporcionar un servicio telefónico local alternativo. Algunas de estas compañías proporcionaron su propio hardware e infraestructura, pero la gran mayoría eran simplemente revendedores del servicio de Bell.

Si bien uno esperaría que las presiones competitivas hubieran causado que la industria opere de manera más eficiente con menos errores de facturación, una serie de factores realmente causaron que los errores de facturación aumentaran. De hecho, para las siete compañías telefónicas más grandes, excluyendo las compañías de telefonía celular, las quejas de facturación al consumidor aumentaron un 95% entre 2002 y 2003. Muchos de los problemas que existían con las Campanas antes de la desregulación se mantuvieron después de la desregulación e incluso pueden haberse exacerbado por recortes presupuestarios y alta rotación. La mayoría de los operadores de intercambio locales competitivos eran simplemente revendedores del servicio de Bell, que simplemente pasaban por cualquier error de facturación en el servicio subyacente mientras agregaban otra capa de burocracia. Además, los operadores más nuevos eran propensos a errores de facturación internos porque aún no estaban familiarizados con sus propios sistemas de facturación.

En lugar de mejorar la eficiencia operativa para ser más competitivos, algunas compañías de telecomunicaciones intentaron engañar a los consumidores para que les dieran sus negocios, según un artículo de CBS News. Incluso algunas de las compañías telefónicas de mayor reputación han sido acusadas de “competir engañando”, incluyendo continuar enviando facturas después de la finalización del servicio, y la facturación por servicios nunca solicitados.

En un ejemplo publicado de Direct Marketing News, AT&T fue acusado de facturar incorrectamente de 200,000 a 300,000 no clientes, así como a 800,000 de sus clientes, supuestamente en un esfuerzo por atraer llamadas entrantes para que pudieran lanzarlos a los servicios telefónicos mientras se desplazan por el estado y el estado. listas de no llamar. Los agentes de AT&T supuestamente les dijeron a los consumidores que llamaron para quejarse que tendrían que inscribirse en un plan de llamadas para que se les reembolsaran las tarifas incorrectas.

En otro ejemplo publicado, una compañía telefónica en Nueva Jersey, después de pagar más de $ 25,000,000 en reembolsos, decidió que solo pagaría reembolsos por sobrecargos durante tres meses. Su argumento fue que al pagar el recargo, el cliente aceptaba el recargo. Si bien los reguladores rechazaron repetidamente ese argumento, se siguió utilizando. La compañía telefónica complicó aún más el problema al destruir prematura e ilegalmente los registros de servicio al cliente que podrían usarse para documentar cuánto tiempo se extienden los recargos.

Es difícil imaginar que la compañía telefónica sea capaz de tales tácticas. Si se pregunta qué les da la audacia de tratar a sus clientes de esa manera, considere cómo, según los informes, han tratado a los reguladores según un artículo de Forbes:

Por primera vez, los auditores de la FCC … recorrieron el país y revisaron los edificios telefónicos para verificar la existencia de equipos transportados en los libros. [T]oyeron solo el 25% del equipo de los Bells … en las oficinas centrales de conmutación. Descubrieron que faltaban $ 5 mil millones en activos por completo. Al menos otros $ 5 mil millones fueron imposibles de auditar, aunque la ley federal requiere explícitamente lo contrario. Los activos contabilizados a costos inflados erróneamente (o intencionalmente) en los libros conducen naturalmente a precios regulados más altos. Los auditores de la FCC tenían la intención de recaudar grandes multas y buscar miles de millones en reembolsos. “Cuando el equipo de auditoría comenzó a obtener grandes cantidades, la Comisión comenzó a ponerse muy, muy nerviosa”. “Los dólares eran tan grandes que no había forma de que la FCC los persiguiera”. [T]La FCC negoció con los Bell y algunos titanes de larga distancia en una serie de reuniones secretas que finalizaron a principios de 2000. El acuerdo resultante se denominó oficialmente Llamadas, para la Coalición de Servicio Local y de Larga Distancia Asequible. [T]él Baby Bells … tala[ed] las tarifas de acceso que cobran a los operadores de larga distancia por enrutar llamadas a sus líneas locales, [saying] ahorraría a los clientes $ 3.2 mil millones al año. [T]También ganaron el derecho de compensar esa reducción al aumentar las tarifas mensuales planas … $ 5 mil millones al año. El cambio poco notado en las tarifas … también fue una forma para que los Bell enterraran lo que podría haberse convertido en un escándalo contable multimillonario.

Hoy en día, hay una variedad de opciones de telecomunicaciones para las empresas, pero el servicio telefónico se ha convertido esencialmente en una mercancía. El precio del servicio se ha convertido en un factor importante en la selección del servicio y el proveedor de servicios. Y, aunque la mayoría de las empresas creen que están tomando medidas para asegurarse de que están recibiendo las mejores tarifas disponibles para los servicios, en realidad se está haciendo muy poco para mantener a las compañías telefónicas a las tarifas reguladas.

En una encuesta reciente realizada por la revista Communications Convergence, el 55% de las empresas dijo que sus facturas telefónicas son auditadas regularmente por inexactitudes en la facturación. Sorprendentemente, el 50% dijo que la compañía telefónica proporcionó la auditoría, y solo alrededor del 5% de los encuestados dijeron que usaron los servicios de una firma de auditoría de terceros. En ninguna otra área de un negocio, una empresa permitiría a los proveedores auditarse a sí mismos.

En la misma encuesta, el 73% de las empresas dijeron que creen que hay pocos o ningún cargo incorrecto en su factura telefónica. Sin embargo, la FCC y analistas independientes de la industria han determinado que más del 80% de todas las facturas telefónicas contienen errores y que el 30% de todos los cargos de telecomunicaciones son incorrectos.

Los usuarios más grandes del servicio de telecomunicaciones a menudo justifican la creación de una tarifa personalizada que proporciona precios especiales o, de lo contrario, califican para la fijación de precios en función de un caso individual (ICB). Es más probable que estas organizaciones crean que hay pocas o ninguna imprecisión en sus facturas. Sin embargo, las estadísticas muestran que debido al tamaño y la complejidad de estas cuentas, en realidad es más probable que tengan un error de facturación.

Las empresas y los consumidores tienden a dar a la compañía telefónica el beneficio de la duda, pero la evidencia abrumadora muestra que la compañía telefónica no recomienda proactivamente paquetes o servicios que reduzcan los costos.

Bilbiografía:

“Connecticut AG critica a las compañías de telecomunicaciones”, CBS News, 18 de diciembre de 2001.

“Historia y regulación de la industria telefónica”, Fundamentos de Telecomunicaciones: Historia, The International Engineering Consortium.

Jill Andresky Fraser, “Control de costos: paga auditar facturas telefónicas”, Inc.com, Gruner% 2B Jahr USA Publishing, junio de 1995.

Jozef Hand-Boniakowski, PhD., “Informe comercial: Auditoría de facturas telefónicas”, Champlain Business Journal, agosto de 2003.

Michelle Kessler, “Aumentan las quejas de facturación de telecomunicaciones”, USA Today, 1 de septiembre de 2003.

Scott Hovanyetz, “AT&T Bills, Upsell Draw Demandas y sospechas”, DM News, 14 de mayo de 2004.

Scott Woolley “Shortchanged”, Forbes.com, 12 de mayo de 2003.

“La ruptura de AT&T: 20 años de confusión”, ConsumerAffairs.com, http://consumeraffairs.com/news04/att20.html#top.

Tim Green “Encontrar efectivo en cuentas malas”, Netflash !, Network World Fusion, 20 de mayo de 2000.

Tracy Anders Greenlee, “COMISIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS”, El manual de Texas en línea.

“Lo que quieren los suscriptores en los servicios de telecomunicaciones”, Communications Convergence Magazine, 4 de mayo de 2004.

Otras fuentes:

Comisión Federal de Comunicaciones

La Comisión de Servicios Públicos de Texas.

Teletruth